Amel Zennir, MBTP : « Avec la DSN, nous accompagnons les entreprises du BTP dans la simplification de leurs démarches »

Depuis 2017, les entreprises du régime général de la Sécurité sociale bénéficient de la simplification que représente la Déclaration sociale nominative dans la gestion de leurs démarches administratives. Dans le secteur du BTP où la grande majorité des entreprises comptent moins de 10 salariés, cette évolution se fait progressivement avec parfois quelques difficultés. MBTP les accompagne pour réussir ce passage au numérique. Rencontre avec Amel Zennir, responsable Gestion et Prévoyance au sein de MBTP.

 

  • Comment se déroule le passage à la Déclaration sociale nominative dans le secteur du BTP ?

Amel Zennir : Le virage numérique se fait progressivement car toutes les entreprises, de par leur structure, n’ont pas encore eu la possibilité de passer à la DSN. Si en 2017 et l’an dernier, nous recevions encore beaucoup de bordereaux papier, les déclarations dématérialisées ont connu une croissance importante ces derniers mois. Les sociétés s’approprient le process, et aujourd’hui, il est beaucoup plus pratique de traiter ces démarches que les bordereaux papier qui nécessitent une DADS (Déclaration annuelle des salariés) en fin d’année et qui donnent lieu à des régularisations souvent tardives. La DSN a aussi simplifié le paiement des cotisations. Les entreprises peuvent payer mensuellement ou trimestriellement. Le recouvrement et l’encaissement sont donc largement facilités. Nous recevons moins de chèques, le paiement par prélèvement s’intègre automatiquement. C’est un vrai gain de temps même si l’analyse d’un gestionnaire est toujours nécessaire et sécurisante.

 

  • Quel rôle joue la mutuelle MBTP dans cette révolution ?

Amel Zennir : Nous avons un vrai rôle d’accompagnement des entreprises. Auprès d’elles, nous intervenons en amont pour les aider à paramétrer le logiciel afin de déclarer les bonnes informations aux bonnes entités. C’est un point majeur car chaque entreprise a son propre logiciel de paie. Nous avons ainsi créé une notice, disponible sur notre espace digital, pour les aider à remplir tous les champs obligatoires de la déclaration. Ensuite, une fois le processus lancé, si nos gestionnaires constatent des erreurs, ils prennent aussitôt contact par téléphone avec le client pour lui expliquer ce qu’il faut faire. Cela permet de toujours avoir une concordance des informations car si une anomalie apparaît, elle peut impacter les DSN suivantes. Et plus l’anomalie va durer, plus l’écart à régler sera conséquent, que ce soit en crédit ou en débit.

 

Structuré pour que chaque demande, notamment sur la DSN, trouve une réponse immédiate

 

  • Comment êtes-vous organisés pour assurer ce service ?

Amel Zennir : Nous sommes une structure à taille humaine, ce qui facilite grandement la proximité avec nos clients. Ce service se fait donc par le biais de nos commerciaux qui ont un rôle d’accompagnement au quotidien sur le terrain. Et il se prolonge grâce à notre équipe de gestionnaires expérimentés traitant le recouvrement et qui prennent directement tous les appels. Cela veut dire qu’ils sont en mesure de répondre immédiatement  à toute question qu’elle concerne la DSN ou un autre sujet. D’ailleurs une demande par téléphone est systématiquement considérée comme une urgence à traiter. Et nous veillons à la traçabilité des échanges avec nos clients pour sécuriser les informations transmises et également mesurer le niveau de satisfaction.

 

  • Vous êtes très attachée à la satisfaction client…

Amel Zennir : C’est notre obsession ! Au niveau de l’accueil téléphonique, nous avons un taux de décrochés de près de 100%. Nous assurons une continuité du suivi de nos clients avec l’ensemble des membres de l’équipe pour optimiser la réactivité et la pertinence de nos réponses. Pour ce faire, nous avons scindé l’équipe de gestion en pôles d’activité. Des experts qui traitent spécifiquement la partie collective : de la mise en place du contrat jusqu’au recouvrement de la cotisation. Et nous avons d’autres gestionnaires qui assurent la partie individuelle. Ainsi nous garantissons un interlocuteur unique de bout en bout du traitement de la demande. Les retours des clients sont très positifs : ils sont contents d’avoir un conseiller au téléphone et une réponse rapide.

 

  • Quelles sont les actions que vous souhaitez mettre en place pour aller plus loin dans le déploiement de la DSN ?

Amel Zennir : Nous prévoyons d’organiser des campagnes de terrain pour aider en direct les entreprises à paramétrer leur DSN et pour les aider à récupérer les données au fil de la navigation. C’est un projet qui pourrait voir le jour en 2020. En attendant, nous mettons davantage d’informations à leur disposition sur leur espace client et travaillons sur des outils de compréhension axés sur le digital afin qu’ils sachent où récupérer la fiche de paramétrage, comment contrôler les informations, où les renseigner, etc. Aller encore plus loin dans la pédagogie est un enjeu fort qui colle parfaitement aux valeurs de MBTP.

 

Article publié le 6 novembre 2019.